«هابي كال» المديرين في الاتصالات بمحافظة سمنان؛ عندما يسمع المديرون صوت العميل مباشرة

أُقيم أول برنامج «هابي كال» لمديري ورؤساء الاتصالات في مدن محافظة سمنان يوم الأحد 19 مهر 1405، بحضور أبو طالب دارائي، مدير الاتصالات في مدينة سمنان، وبحضور ومشاركة المهندس حميدرضا رحيمي، مدير الاتصالات في المحافظة، في مكتب العلاقات العامة لهذه المؤسسة. وهدف البرنامج إلى إنشاء تواصل مباشر بين المديرين والعملاء، وتقييم التجربة الفعلية لتلقي الخدمات، وتحديد فرص التحسين في عمليات تقديم الخدمة إلى المواطنين.

أقيم اليوم الأحد 19 أكتوبر 1405هـ، البرنامج الهبيكال الأول لمدراء ورؤساء مدن محافظة سمنان، بحضور أبو طالب درعي مدير اتصالات مدينة سمنان، وبحضور ومرافقة المهندس حميد رضا رحيمي مدير اتصالات المحافظة، في مكتب العلاقات العامة لهذا المجمع. برنامج تم تنفيذه بهدف خلق تواصل مباشر بين المديرين والعملاء وتقييم التجربة الفعلية لتلقي الخدمات وتحديد قدرات التحسين في عمليات تقديم الخدمة.

وبحسب السفير أرجان من محافظة سمنان، تم تشكيل هذا البرنامج في إطار أمر الرئيس التنفيذي لشركة إيران للاتصالات بتنفيذ Hepical في جميع أنحاء البلاد وبتأكيد من مدير اتصالات محافظة سمنان، وبالتعاون مع مناطق التفتيش والعلاقات العامة في المحافظة؛ أسلوب يقوم من خلاله مديرو ورؤساء الاتصالات في المدينة، بدلاً من الاعتماد على التقارير الإدارية والتقييمات غير المباشرة، بالاتصال شخصياً بالمشتركين ومناقشة جودة الخدمات المقدمة ومستوى الرضا والمشكلات المحتملة في طريقة تقديم الخدمة.

وفي المرحلة الأولى من تنفيذ هذه الخطة تم استخراج معلومات الاتصال الخاصة بالمشتركين من نظام اتصالات يارا، وتم استهداف المشتركين في المجتمع الذين سجلوا عطلاً مؤخراً أو طلبوا الحصول على خدمة الألياف الضوئية وتم إنشاء الخدمة المطلوبة لهم. وفي هذا البرنامج، تم التواصل بشكل عشوائي مع 30% من هؤلاء المشتركين من أجل تقييم تجربة العميل والحصول على صورة ملموسة أكثر عن جودة الخدمة في المراحل المختلفة لتقديم الخدمة.

وفي سياق الاتصالات استفسر مدير اتصالات مدينة سمنان أثناء حديثه المباشر مع المشتركين عن رأيهم في عملية التسجيل ومتابعة الطلب ومدة الخدمة وطريقة المرجعية وأداء الخبراء التنفيذيين وغيرها من خطوات تلقي الخدمة. كما تم أخذ القضايا وعدم الرضا والاقتراحات المحتملة التي أثارها المشتركون بعين الاعتبار من أجل تحديد النقاط التي يمكن تحسينها، ليس فقط بناءً على التصورات داخل المنظمة، ولكن أيضًا بالاعتماد على الخبرة الفعلية لمستخدمي الخدمة.

م. كما كان رحيمي مدير اتصالات مدينة سمنان حاضراً في مكان انعقاد البرنامج، وشاهد عن كثب بعض الاتصالات التي تمت وعملية حوار مدير اتصالات مدينة سمنان مع المشتركين، وأكد على هامش هذا البرنامج على أهمية التواصل المباشر بين المديرين والعملاء والاستفادة من ملاحظاتهم الحقيقية في تحسين أداء المجمع.

وفي شرح النهج المنشود في تنفيذ هيبيكال، قال: لفهم جودة الخدمة بدقة، يجب علينا سماع صوت العميل مباشرة، وما يختبره العميل عمليًا يمكن أن يوضح تفاصيل أقل وضوحًا في التقارير الإدارية المنتظمة. يوفر الاتصال المباشر للمديرين مع العملاء الفرصة لفهم الفجوة بين التقييم الداخلي والتجربة الفعلية لتلقي الخدمة بشكل أفضل.

مشيراً إلى أهمية موقف العميل في تقييم أداء المجموعة، أضاف مدير اتصالات ولاية سمنان: الغرض من Hepical ليس فقط إجراء المكالمات والسؤال عن مستوى الرضا؛ يتم الكشف عن القيمة الرئيسية لهذا البرنامج عند سماع الإجابة المشتركة، ويتم التحقيق في مشكلته بعناية وتنعكس نتيجة هذه المحادثة في القرارات والإجراءات التصحيحية. إذا واجه العميل تأخيرًا أو صعوبة أو عدم تناسق في عملية تلقي الخدمة، فيجب علينا العثور على السبب واتخاذ الإجراءات اللازمة لإصلاحه.

أظهرت مراجعة التعليقات الواردة في برنامج Hepical الأول أن تقييم جودة الخدمة يتطلب اهتمامًا متزامنًا بالنتيجة النهائية والخطوات المؤدية إلى تقديم الخدمة. ولذلك، كانت قضايا مثل الجدولة الدائرية والتنسيق التنفيذي وكيفية إحالة الخبراء وتجربة المشتركين في عملية استقبال الألياف الضوئية، محور المكالمات.

تجدر الإشارة إلى أن برنامج Hepical لمدراء ورؤساء اتصالات مدن ولاية سمنان يتبع في المحاور الثلاثة الرئيسية وهي فحص حالة تقديم الخدمة وتقييم مستوى رضا العملاء وقياس جودة الأداء في عملية تقديم الخدمة، والسمة المميزة لهذا النهج هي الحضور المباشر للمديرين في عملية تلقي الملاحظات والتعرض المباشر لآراء وتوقعات وقضايا المشتركين؛ موضوع يمكن أن ينقل تقييم الأداء من مستوى المؤشرات والتقارير إلى مستوى تجربة العملاء الحقيقية.